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Les e-services : un axe majeur du service client Agirc-Arrco

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Smart’ Retraite nouvelle version !

 

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Simplifier la vie des entreprises en simplifiant le process Adhésions

Acteurs ensemble

 

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Mesurer la vision client : un engagement de service de la DSI-RC

 

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Place à la demande de retraite 100% online !

 

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Le parcours Entreprises en 3 étapes

 

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Du côté de chez eux

 

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Une présentation animée des outils de la branche

Perspectives

 

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Deux plates-formes informatiques à l’horizon 2018

N°30 | octobre 2017

Les e-services : un axe majeur du service client Agirc-Arrco

Mina Lejamble
mlejamble@agirc-arrco.fr

01 71 72 16 74

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AG2R La Mondiale – Agrica – Amicap – Apicil – Audiens - B2V – BTPR – CGRR - CRC (CRR) - Crepa-Rep -
GIE Agirc-Arrco – Humanis – Ircem – Ircom - IRP Auto – Klesia – Lourmel - Malakoff Médéric - Pro BTP

A la une !

Les e-services : un axe majeur du service client Agirc-Arrco

Les services Agirc-Arrco s’enrichissent en permanence pour répondre aux besoins des clients. Le développement des e-services – ou services en ligne – en constitue un axe majeur. Le principe : permettre à l’individu, actif, futur retraité ou allocataire, d’accéder à l’information en continu et de réaliser des opérations de gestion sur Internet.

Dans un avenir proche, « n’importe quelle démarche effectuée de manière classique (rendez-vous, courrier, téléphone) pourra l’être aussi en ligne. » C’est ainsi que Guillaume Antoniolo, du pôle Innovation Individus de la direction du Produit Retraite Agirc-Arrco, résume l’ambition de la retraite complémentaire en matière d’e-services. C’est l’occasion de parler d’enrichissement du portefeuille de services et de retraite omnicanal.

Les Français, un peuple connecté

Les chiffres parlent d’eux-mêmes. En 2016, la France compte 87% d’internautes.*

Ce sont les équipements nomades qui connaissent un formidable essor, entraînant logiquement un développement des pratiques digitales. 65% des Français sont équipés d’un smartphone (88% des moins de 40 ans et 30% plus de 60 ans) et 40%, d’une tablette tactile.

Par ailleurs, la part de l’e-administration dans les usages est en forte hausse. 62% des Français ont réalisé des démarches administratives ou fiscales en ligne, devant les achats (60%) et le suivi de l’actualité (59%).

Une trajectoire lancée en 2013

Dès juin 2013, le client peut créer son espace personnel sécurisé et naviguer librement sur le site de son GPS d’adhésion ou le portail www.agirc-arrco.fr, sans avoir à se ré-authentifier.

Courant 2014, des services sont progressivement intégrés : RIS (relevé de situation individuelle), RAP (relevé actualisé de points) et EIG (estimation indicative globale). Le client peut suivre sa demande de retraite ou encore communiquer un changement d’adresse.

En 2015, des GPS pilotes commencent à intégrer le service de mise à jour du RIB.

Fin 2016, le portail Agirc-Arrco est rénové : nouvelle ergonomie, personnalisation de l’affichage aux couleurs des GPS. La vision miroir est introduite. Cette interface permet aux conseillers GPS ou Cicas de se connecter à la place du client et de voir le contenu du portail tel qu’il le voit. Ils peuvent ainsi mieux répondre aux sollicitations, mais aussi mieux prendre connaissance du contenu des services offert au client, quel que soit son profil.

En novembre 2016, l’application mobile Smart Retraite est lancée. La version 2, enrichie de nouvelles fonctionnalités, est disponible depuis le 19 septembre sur l’App Store et Google Play (voir article dans ce numéro).

En février 2017, le simulateur retraite construit par l’Agirc-Arrco devient le simulateur de référence de la retraite, désigné sous le nom de de M@rel par le GIP Union retraite.** Depuis mi-février, 1 277 688 simulations ont été effectuées, dont près d’un quart sur l’espace sécurisé Agirc-Arrco.

Un portefeuille de services en constant enrichissement

L’offre s’enrichit progressivement de nouveaux services (voir infographie). Tout un écosystème digital est constitué afin d’accompagner le client qui désire effectuer une démarche en ligne : le site internet, les Experts Retraite,*** le nouveau site Cicas,**** l’appli Smart Retraite…

Depuis le 13 juillet, un système de chat (conversation en ligne) entre un client en besoin d’assistance et un conseiller est expérimenté. 23 conseillers des deux plateformes téléphoniques Cicas de Saint-Jean-de-Braye et d’Angoulême testent le dispositif. Un bilan est prévu pour la fin de l’année.

Pour Guillaume Antoniolo, l’objectif est de proposer l’éventail de services le plus diversifié possible et se diriger graduellement vers la retraite omnicanal. « A terme, nous souhaitons orienter le client vers le canal opportun en fonction de son profil, de la complexité de sa carrière, ou encore de son appétence au digital. »

Et les jeunes dans tout ça ?

Comment capter une population qui, naturellement, n’est pas réceptive à la problématique de la retraite ? C’était l’objet de l’atelier « Usages digitaux, réseaux sociaux et jeux vidéo » animé par Julia Biscay (DPR Agirc-Arrco) le 28 juillet dernier au Lab Agirc-Arrco. Sept jeunes de 18 à 23 ans ont été invités à plancher sur la question. Au menu des propositions : des tutoriels, des vidéos humoristiques et virales, à l’image des pastilles « Sais-tu que ? » particulièrement populaires sur Facebook. Indispensable quand on sait que 94% des 18-24 ans sont présents sur les réseaux sociaux !

Pour Guillaume Antoniolo, « Les pistes relèvent plus de la communication ciblée vers les jeunes que de la création de services en tant que tel. » Et Julia Biscay d’ajouter « qu’au-delà de les intéresser, eux, c’est aussi un moyen de toucher leurs parents, proches, plus directement concernés par la retraite. »

Affaire à suivre !

Les e-services dans la vie d’un individu (cliquer pour agrandir)

* Source : Le baromètre du numérique 2016, Patricia Croutte, Sophie Lautié, éd. Crédoc, novembre 2016

** Voir « M@rel, le simulateur de référence de la retraite », mosaïc n° 27, mai 2017

*** Voir « Les Experts Retraite, pour informer autrement », Interaction n° 86, avril 2017

**** Voir « Cicas : un site internet tout nouveau, tout beau ! », mosaïc n° 28, juillet 2017

Enjeux

Smart’ Retraite nouvelle version !

Ergonomie plus intuitive, nouvelles fonctionnalités, nouveaux services… L’application Smart’ Retraite créée par les régimes de retraite complémentaire Agirc et Arrco pour leurs assurés, actifs et retraités, évolue et s’enrichit.

Premiers changements : s’appuyant sur les résultats de tests utilisateurs, l’ergonomie et les principes de navigation de l’application ont été entièrement revus.

Le résultat ? Une interface plus claire et ergonomique avec un menu qui s’affiche dès l’ouverture de l’application, un design renouvelé qui améliore la lisibilité des contenus, une plus grande fluidité des écrans…

Deuxième nouveauté : l’application ne se concentre plus uniquement sur la retraite, mais aussi sur l’action sociale. Visite virtuelle d’un Espace emploi ou d’une maison témoin pourvue d’équipements indispensables pour faciliter le quotidien d’une personne en perte d’autonomie, possibilité d’accéder à une aide à domicile momentanée, invitations à bénéficier d’un bilan médico-psycho-social ou à participer à des ateliers (équilibre, nutrition, yoga…) organisés par les centres de prévention, localisation des résidences Agirc-Arrco proches de chez soi… Autant de possibilités offertes par l’application qui mise à plein sur le visuel et l’interactivité.

Enfin, dès octobre, des notifications personnalisées seront régulièrement envoyées aux assurés pour un suivi de leurs données tout au long de leur carrière : actualisation des droits, information sur les démarches retraite, suivi de dossier, actualités retraite... Le simulateur retraite a été entièrement refondu et simplifié pour offrir en temps réel une estimation du montant de la future retraite.

Smart’ Retraite est disponible gratuitement sur l’App Store et Google Play.

Référentiel documentaire

Vous pouvez télécharger :

Simplifier la vie des entreprises en simplifiant le process Adhésions

La communauté Agirc-Arrco s’est fixé un objectif d’amélioration de la qualité du service client, objectif formalisé dans ses Contrats d’objectifs et de moyens 2015-2018. Du côté des clients “Entreprises”, cela passe notamment par la simplification du processus d’adhésion. Une simplification également rendue nécessaire par l’arrivée de la déclaration sociale nominative (DSN).

Dans le prolongement des décisions de l’article 8,* les partenaires sociaux ont adopté via une circulaire deux mesures à destination des entreprises (voir encadré). Elles sont applicables au 1er janvier 2018.

L’adhésion des entreprises…

… ne sera désormais formalisée qu’à l’embauche de leur premier salarié. Auparavant, elles devaient adhérer à une caisse de retraite complémentaire même si elles n’avaient pas de salarié. Cas pratique : une entreprise embauche son premier salarié, qu’elle déclare. La première DSN, contenant ce tout premier salaire, est alors réalisée. En retour, l’entreprise recevra automatiquement un certificat d’adhésion.

Dans le cas des entreprises du domaine professionnel…

… le répertoire professionnel va évoluer. Aujourd’hui, les gestionnaires utilisent un répertoire basé sur le code NAF (nomenclature d’activités française) pour vérifier l’appartenance ou non d’une entreprise au domaine professionnel. Le futur répertoire se basera sur les codes IDCC (identifiants des conventions collectives), réputés plus fiables. Cas pratique : une entreprise notifie dans la DSN la convention collective de travail qu’elle applique. Cette notification permettra d’identifier si elle doit adhérer ou non à une caisse de retraite inscrite au répertoire professionnel.

Cette évolution du répertoire professionnel ne modifie pas les autres compétences prévues par la réglementation. Ainsi, les compétences territoriales, catégorielles et géographiques dévolues aux GPS sont maintenues, quelle que soit la convention collective appliquée par l’entreprise.**

* Voir « Simplification de l’adhésion des entreprises nouvelles », Cahiers de la Retraite complémentaire n° 19, 1er trimestre 2015

** L’ordre hiérarchique des compétences est le suivant : compétences territoriales, catégorielles, professionnelles, puis géographiques. Ainsi, avant d’appliquer le répertoire professionnel à une entreprise, il faut avoir déterminé que ses salariés n’entrent pas dans le champ des compétences territoriales et catégorielles. Si aucune autre compétence ne s’applique, l’entreprise relève du champ géographique.

Acteurs ensemble

Mesurer la vision client : un engagement de service de la DSI-RC

Entre le 9 et le 16 mai 2017, la DSI-RC a lancé sa première enquête de satisfaction auprès des utilisateurs des GPS. L’objectif était de mesurer leur ressenti sur les services proposés. 4 800 gestionnaires ont ainsi été interrogés et près de 2 000 d’entre eux ont répondu, soit un taux de réponse moyen de 40%.

Les questions touchaient les quatre domaines d’applicatifs inclus dans le SI-RC :

  • Entreprises (Adhérents-Participants) ;
  • Information des actifs (PRC-IA) ;
  • Liquidation (PRC) ;
  • Prestations (Allure).

La carte d’identité de l’enquête (cliquer pour agrandir)

Une enquête riche d’enseignements

La note globale était de 5,2 / 10 :

  • Le domaine Entreprises est celui qui est le plus en retrait, avec une moyenne de 4,5 / 10 ;
  • Côté Information des actifs, le résultat global est de 5,7 / 10 ;
  • Côté Liquidation, de 5,9 / 10 ;
  • Côté Prestations, de 6 / 10.

Riches d’enseignements, ces résultats ont fourni des clés de compréhension sur ce que les gestionnaires vivent au quotidien. Les motifs d’insatisfaction les plus forts ont concerné le temps de réponse des applicatifs et la gestion des incidents.

La même enquête a été menée du 19 au 30 juin sur le périmètre des Cicas. La note globale était de 5,7 / 10, avec des priorités exprimées similaires à celles des GPS.

Des actions d’amélioration ciblées

Des visites sur le terrain ont été organisées pour comprendre précisément la nature des points d’attention signalés par les utilisateurs.

Des actions d’amélioration ont lancées dès à présent. Exemples : révision du dispositif de connexion aux applicatifs et facilitation de la lecture des pièces jointes, traitement des sources identifiées de lenteur. La mise en place d’indicateurs pour mesurer objectivement la rapidité des applicatifs est également à l’étude.

L’autre axe de travail concerne l’optimisation de la gestion des incidents. La priorité est d’agir à la fois sur les stocks et les flux. Un effort d’optimisation des stocks et de leur suivi est mis en œuvre et une revue du processus global de gestion des incidents est en cours avec tous les acteurs concernés, y compris les GPS. L’objectif est d’aboutir à un résultat satisfaisant d’ici la fin de l’année 2017.

Une deuxième enquête a été lancée

L’enquête permet d’alimenter la démarche d’amélioration continue de la DSI-RC, suivie par son Comité de suivi des engagements.* « Notre plan d’action est-il efficace ? Nous souhaitons l’évaluer en mesurant l’évolution du ressenti client d’une enquête à l’autre, » a indiqué le DSI-RC, Thierry Diméglio, à l’issue de cette première enquête.

Les GPS et les Cicas – désormais associés à la démarche – ont été sollicités entre le 25 septembre et le 6 octobre. Cette campagne a porté sur les mêmes domaines d’applicatifs et les mêmes questions que la précédente.

L’enquête de satisfaction, un levier d’amélioration continue (cliquer pour agrandir)

* Composé des directeurs Métier et directeurs des Systèmes d’information des GPS.

Place à la demande de retraite 100% online !

La demande de retraite en ligne arrive ! Derrière la mise en œuvre de ce nouveau service, c’est la simplification du parcours de la liquidation qui est en jeu. Alain Korenblitt, chef du projet au sein de la direction du Produit Retraite Agirc-Arrco, nous en dit plus.

A partir de novembre 2017, le client pourra effectuer la totalité de sa demande de retraite directement en ligne, via son espace sécurisé – sur le portail www.agirc-arrco.fr ou de son GPS d’adhésion. Jusqu’à présent, il devait compléter son dossier papier, qu’il envoyait ensuite par voie postale à un centre de numérisation Cicas. Il pouvait néanmoins en faire le suivi en ligne et ce, depuis 2014. Les deux premiers paliers du parcours seront donc bientôt une réalité, simplifiant ainsi ses démarches : toutes les étapes de la liquidation seront regroupées sur son espace online.

Les trois paliers de la demande de retraite en ligne (cliquer pour agrandir)

Qu’elle soit complète ou non, hors pièces justificatives obligatoires, la demande pourra être validée d’une simple signature électronique à l’issue de la phase de constitution du dossier.

Dans la troisième et ultime étape, le client pourra être amené à verser d’autres documents à son dossier. Il recevra automatiquement des notifications l’invitant à les ajouter.

La demande de retraite en ligne concerne…

… les futurs retraités :

  • de 57 ans et plus ;
  • qui résident en France ou à l’étranger, hors Union Européenne* ;
  • de droits directs Agirc-Arrco (sans droits Ircantec) ;
  • qui liquident toutes leurs tranches (A, B et C) en même temps.

Les clients aux dossiers complexes ou contenant des particularités seront automatiquement redirigés vers le circuit classique en Cicas.

Un e-service qui bénéficie aussi aux gestionnaires

Le service bénéficiera également aux collaborateurs de la liquidation. « Le conseiller pourra passer davantage de temps sur un dossier complexe et privilégier le qualitatif. Il pourra aussi accompagner la personne qui fera sa demande en ligne, » précise Alain Korenblitt. C’est le principe du selfcare. Le client, proactif, effectue des actes de gestion simples, tout en ayant la possibilité d’être assisté en cas de difficulté. Le gestionnaire est alors mobilisé sur des actions à forte valeur ajoutée.

Côté back-office, les dossiers complétés en ligne seront forcément plus lisibles et complets, notamment en termes de pièces justificatives.

Dans le cadre du prochain déploiement, un dispositif de formation pour garantir la montée en compétence des collaborateurs est prévu.

Un développement communautaire et itératif

La phase de développement de l’interface et des services associés a été lancée dès le début de l’année, en collaboration avec Malakoff Médéric. Au moment du déploiement général en novembre 2017, le client et le gestionnaire auront entre leur main un outil abouti.

Un enrichissement progressif sera accompli : ajout des carrières Ircantec, inter-régimes, industrialisation de la gestion des mails… Ce mode de fonctionnement « au fil de l’eau » a plusieurs avantages : répartir les coûts dans le temps, séquencer les impacts sur la PRC, l’applicatif de liquidation, et s’adapter au plus près des besoins du client.

De la construction communautaire à l’inter-régimes (cliquer pour agrandir)

* Les futurs retraités de l’UE font partie du dispositif géré par le service de la coordination européenne. Ils font leur demande dans leur pays de résidence, qui se charge de la coordonner auprès de tous les organismes des pays de l’UE.

Le parcours Entreprises en 3 étapes

Un nouveau flyer est mis à la disposition des communicants depuis quelques semaines. Ce support répond à deux objectifs. D’abord, rappeler les étapes du parcours d’une entreprise dans ses relations avec la retraite complémentaire. Et enfin, promouvoir l’utilisation des moyens de paiements dématérialisés pour le règlement des cotisations. Ce recto-verso peut être utilisé lors d’évènements de type salon entreprises ou congrès d’experts-comptables.

Vous pouvez le télécharger ici.

 

Une présentation animée des outils de la branche

A quoi et à qui servent les outils de la branche ? Comment fonctionnent-ils ? Vous trouverez dans ce numéro trois épisodes : une présentation générale, l’observatoire des métiers et des qualifications, et la gestion prévisionnelle des emplois et des compétences.

Au prochain numéro, nous vous présenterons l’accompagnement du changement et des transformations, le centre de formation et des expertises métiers, et la bourse de l’emploi.

Episode 1 : présentation générale des outils de branche (cliquer pour voir)

Episode 2 : présentation de l’OMQ (cliquer pour voir)

Episode 3 : présentation de la GPEC (cliquer pour voir)

 

Perspectives

Deux plates-formes informatiques à l’horizon 2018

Dans les prochaines semaines, l’opération de transfert des systèmes d’information retraite complémentaire d’AG2R La Mondiale et de Malakoff Médéric sera achevée. Concrètement, cela signifie que les Usines Retraite des deux GPS seront désormais exploitées au sein de la plate-forme informatique Agirc-Arrco. Nous avons rencontré Patrick Richard et Pierre Petit, de la direction des Systèmes d’information Agirc-Arrco.

En novembre 2013, le groupe de travail paritaire “Article 8” adopte huit résolutions permettant « la poursuite de la rationalisation des coûts de gestion. »* La quatrième d’entre elles engage la retraite complémentaire à « abaisser à 300 millions d’euros les dépenses informatiques à l’horizon 2017 », notamment en affichant « une cible de deux plates-formes informatiques […] à l’horizon 2018 » et en étudiant « la réduction des coûts induits par une rationalisation des environnements techniques et une optimisation des processus. »

Une mutualisation voulue par les partenaires sociaux (cliquer pour agrandir)

Cette disposition est sur le point de devenir réalité. Les Usines Retraite d’AG2R La Mondiale et de Malakoff Médéric sont en cours de bascule vers la plate-forme informatique gérée par les fédérations Agirc et Arrco. Leurs Usines Retraite rejoignent ainsi celles des groupes Apicil, Humanis, Ircem et Klésia. A l’issue de cette opération, « la gestion du portefeuille d’individus et d’entreprises d’AG2R La Mondiale et de Malakoff Médéric s’exécutera à travers les équipements informatiques fédéraux, » explique Patrick Richard.

La seconde plate-forme, Amicap, exploitera l’activité retraite des groupes professionnels, qui ont mis leurs moyens informatiques en commun.

Deux plates-formes informatiques d’ici fin 2017 (cliquer pour agrandir)

Un transfert en plusieurs étapes

Les transferts ont été planifiés au long de l’année 2017, afin de ne pas perturber l’exploitation courante, la maintenance logicielle, ou encore les grandes échéances métiers côté Individus et Entreprises. La première vague a donc concerné les applicatifs Individus d’AG2R La Mondiale en mai dernier, suivie de la bascule côté Malakoff Médéric en juin et juillet. La migration des applicatifs Entreprises est planifiée dans le courant du mois de novembre pour AG2R La Mondiale et en décembre pour Malakoff Médéric.

Une période de stabilisation des environnements intervient après chaque bascule, jusqu’à ce que les systèmes atteignent leur régime de croisière.

Dans une dernière phase, qui se tiendra tout au long du premier semestre 2018, des travaux d’harmonisation entre les UR de la plate-forme centrale seront lancés.

Une étape dans un long processus de rationalisation des structures (cliquer pour agrandir)

Un défi technique et humain

Pour les équipes, ce transfert représente un défi à bien des égards. « Il ne s’agit pas d’un simple déplacement de logiciels d’un point A vers un point B, » précise Pierre Petit. L’opération oblige à une transformation technique, les normes et standards pouvant différer entre les SI source et cible.

La DSI Agirc-Arrco change par ailleurs de rôle en passant d’éditeur de logiciels pour les deux GPS à véritable fournisseur de service. « Une convention de fonctionnement sera adoptée, comprenant l’exploitation logicielle, mais aussi la maintenance et le support fonctionnel et technique. »

Enfin, le transfert se double d’une aventure humaine. Des ressources d’AG2R La Mondiale et Malakoff Médéric rejoignent progressivement la DSI Agirc-Arrco, « pour sécuriser le transfert, puis participer à la dernière phase d’harmonisation entre toutes les UR. » Des chantiers d’accompagnement et de définition des organisations ont d’ores et déjà été déployés pour assurer la bonne intégration des collaborateurs concernés.

©2018 - mosaïc - Agirc Arrco